程力新富襄阳汽车股份有限公司
售后服务承诺书
程力新富襄阳汽车股份有限公司(以下简称程力新富)成立于2019年，注册资本3000万元，坐落于湖北省襄阳市东津新区，是由“中国民企500强”程力汽车集团牵头，联合湖北新富车身股份有限公司，集合投资股东公司的管理、技术、装备、销售、资金等优势，在襄阳市投资兴建的一家专注于生产各种类型高端专用车企业。程力新富拥有工信部正规专用汽车生产资质(公告代码CXF),是一家集底盘代理、专用车研发、整车制造、汽车销售、售后服务于一体的现代化高新技术企业。
程力新富通过ISO9001:2015质量管理体系认证、1S0 14001：:2015环境管理认证、ISO45001：2018职业健康安全管理体系认证，3C产品强制性认证，汽车节能环保认证，两化融合贯标证书，是省高新技术企业、湖北省专精特新中小企业、两化融合示范企业。是东风汽车、一汽解放、中国重汽、福田汽车等主机厂的重要合作伙伴。
程力新富始终将客户放在首位，注重客户需求和客户体验，把产品和服务放在同样的高度。“专业创造价值，诚信铸就未来”是所有程力新富人的不懈追求由衷地感谢您使用程力新富襄阳汽车股份有限公司生产的“程力新富牌”各型专用车辆，为了更好提供优质的售后服务，我程力新富郑重做出以下承诺：
1. 售后服务基本原则
程力新富保证销售的新能源或燃油汽车产品与汽车产品公告、环保、CCC等认证信息一致，不存在不符合项。程力新富所有产品均是在已获得生产准入及产品公告的底盘或整车技术上改装，且对于新能源汽车产品均是通过了新能源汽车专项检测项目，符合新能源汽车相关标准。程力新富承诺对新能源汽车的动力电池、驱动电机、电机控制器等质保期为5年或20万公里（以先到为准），其余零部件以《质量保修服务手册》和《使用说明书》为准。
程力新富与底盘生产企业深度开发合作，共享底盘厂家的售后服务网络，无缝衔接为程力新富生产的车辆提供技术支持和维护保养，以及自主在车辆销售运营区域内，程力新富合理开发服务网点和动力电池回收网点，为客户提供优质的售后服务。程力新富开发的新能源服务网点均设置有独立的动力电池检测维修区域，落实防火分隔措施，加强消防安全管理。
程力新富高度重视新能源汽车的安全，质量控制，在关键岗位合理设置安全质量监控节点，提高在线检验能力。产品下线时按照《整车出厂检验规范》要求开展路试抽检，并重点开展整车绝缘、充放电、改装车专用装置性能等测试，检测数据保存11年。
2. 培训
程力新富根据《岗位职责汇编》选取技术能力优秀的人员，并经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗。
程力新富定期或不定期对售后服务人品、网点服务人员、用户进行产品培训，培训内容句括但不限于产品结构特点、 故障分析排查、 维修案例分析、服务网点建设、服务管理，日常使用保养等等。针对售后服务人员:程力新富至少每年两次组织专业技术人员和邀请合作的新能源底盘生产企业工程师对售后服务部进行产品知识培训、技术培训、故障分析排查、维修等案例分享。针对售后服务网点人员培训：程力新富新能源汽车是在二类底盘的基础上加装专用装置而成的专用车，不改变底盘电池、电机、电控等关键零部件，但是作为新能源企业责任主体，程力新富定期索取底盘生产企业售后服务网站人员培训信息以及在合作的售后服务网络中评估，开发专门针对新能源汽车产品的售后服务站，定期进行考核、评估以及指派专业技术人员对售后服务站的技师进行产品维修技术培训、故障分析排查和维修案例，确保服务站能力能够满足新能源汽车售后维修要求。
程力新富要求服务网点具备新能源汽车专用检测设备和工具，服务人员具备安全服务意识，确保各服务网点具有必要的售后服务和应急处理能力。针对使用客户培训：根据为新能源汽车提供一份随车使用说明书、保养手册，给客户提供操作、注意事项以及保养维护等方面的查询。
产品交付时，程力新富售后工程师向用户详细介绍产品的使用特性及要求，并演示专用装置使用要领和新能源关键零部件的使用、保养注意事项。程力新富随车配发驾乘操作规范手册，并通过官网或微信客户群发布操作视频引导消费者培养良好的用车养车习惯。明确告知消费者安全注意事项，指导消费者熟悉电池安全使用边界、车辆可能出现的安全隐患及易发生起火燃烧等事故的常见征象等，掌握逃生自救技能，妥善应对可能出现的安全事故。
程力新富注重客户安全使用培训,包括:车辆高压部件基本结构与安全操作知识、车辆安全使用和充电知识、关键零部件日常维护保养注意事项、持殊环境(包括高温、低温、涉水、电磁等)安全使用知识、车辆一般故障和安全事故(包括交通事故和起火、漏电、泄漏等重大事故)应急处置知识等。
3. 售后服务项目
1) 质量保修:程力新富对在规定的使用条件和期限内，因涉及、制造、原材料等质量原因引起车辆或设备整体总成、部件出现故障、缺陷或损坏的产品，程力新富根据有关法律，法规及国家认可的标准进行质保服务，程力新富为车辆提供终生的售后服务支持。为每位客户建立维修档案，对车辆维修质量进行跟踪回访。程力新富对故障车辆进行质量鉴定，在三包期内，经鉴定确认质量问题属程力新富责任的，实施无偿服务；属于客户责任或不予保修范围内的，收取配件费用并提供技术支持；在三包期外的,程力新富提供有偿服务。
2) 外出救援服务:我程力新富拥有一支技术过硬、反应迅速的售后服务队伍，并且有研发人员的技术支持。售后服务部在接到用户故障问题反馈后，先通过电话指导用户排除一般性故障，若问题仍无法解决的，在正常工作时段内1小时内，售后工程师通知该地区服务站人员前往现场处理。根据故障情况需程力新富售后服务部前往现场处理的，我程力新富公司承诺半径200KM范围内，4小时上门解决；湖北省内，24小时内到达现场，省外地区，24小时内派出人员出发。维修人员到达现场后，对轻微故障4小时内解决;一级故障(简易零部件损坏)时12小时内解决;二级故障(专用性能故障）24小时内提供明确解决方案，及时解决。三级故障(底盘动力系统、电控系统故障)72小时提供解决方案，及时解决。
3) 企业监控平台数据管理:程力新富建设了新能源汽车企业监测平台，对已销售新能源汽车的运行状态进行监测，为客户提供实时的售后服务，直至车辆停止使用或报废。程力新富保证监控平台持续有效的监控新能源车辆运行数据，保证企业监测平台持续满足GB/T 32960《电动汽车远程服务与管理系统技术规范》的要求。程力新富对车辆运行数据进行监控，预防车辆故障发生，及时获取车辆实时故障信息，分析故障原因，协调解决车辆故障。
4) 车辆使用信息追踪:程力新富根据车型细化产品维护保养项目，及时通知用户进行维护保养，在维修保养时加强关键零部件的质量检测并结合车辆使用年限、行驶里程、故障报警信息等开展安全隐患抽样检测，及时发现产品安全隐患并妥善处理。
4.备件提供及质量保证期限
1) 备件提供时限:程力新富在车辆运营区域设置有服务网点，与服务网点合作共同建立备件储备制度，充分考虑消耗动态和市场供求实际情况，定期按照实际情况进行必要修改，以保证备件储备合理性。对于新能源关键零部件的备件，程力新富联合底盘生产企业建立的售后备件储备，程力新富在工厂内建立售后服务所需的备品备件管理，进行一定的部件储备，由售后服务部统一管理、调配。当地仓库车有库存的4小时送达；无库存的24小时内送达；非常大、总成件等大件72小时送达。我司将不定期对仓库内备件进行分析和补充，满足用户需求。
2) 质保期限:改装零部件保修期限按照《产品保修服务手册》执行，上装结构件365天，易损件90天。底盘三包期:新能源底盘三包期，按照程力新富订购新能源底盘保养手册上各类配件的三包期执行。保证新能源底盘主要关键零部件，如动力电池、驱动电机、电机控制器等质保期为5年或20万公里（以先到为准）。售后“三包”凭证：保修手册和购车发票原/复印件(车辆行驶证注册日期、整车铭牌上的出厂日期可作参考)。保修期限:保修期从购车之日起开始计算(开票日期为准)。
3) 售后保修内容和范围:在规定的售后“三包”期限内，
用户未对购买车辆进行改装、加装、更换配件且按照《使用手册》的规定进行操作、使用及维护的前提下，经特约服务站或售后工程师进行鉴定是由于产品质量问题而出现的改装部分故障或零部件损坏，由程力新富按照“上装三包期限”规定执行，给予售后“三包”免费维修服务，其损坏零部件由售后服务站退回程力新富留存备查。
质保期内的电池组及配套控制系统由底盘厂家服务网点提供技术维护并保修，质保期后的电池使用由用户和底盘厂家协商解决。用户在质保期后如需更换电池，程力新富可为用户联系底盘生产企业或合作的动力电池回收企业回收电池。质保期内，如发生双方共同确认的较严重的质量问题，则质保期中断，该问题消除后，质保期顺延。质保期后，电池组及其配套控制系统出现了质量问题或有零部件损坏，服务网点仍应提供维修、更换服务，用户应向服务网点支付维修、更换所需的相关费用。对电池组及其配套控制系统的定期检测，质保期内新能源检测平台发现有3级故障报警的车辆，售后工程师及时通知终端用户采取措施消除安全隐患并将处理结果在1日内反馈地方和国家监管平台，对1日内连续多次出现3级故障报警的车辆，应安排安全检查，并将结果于5日内反馈地方和国家监管平台。新能源汽车底盘售后服务，参照《底盘保养手册》执行，程力新富将协助用户在底盘厂家指定的特约服务站进行底盘的维护保养，使用户得到优良的服务。售后保修原则：以维修为主，不能维修的更换零部件或总成。
5. 免责条款和范围
1）保修凭证上车辆型号、电机型号、底盘号与实物不符或涂改者，不予三包维修。
2）擅自对程力新富产品进行改装、加装、更换产品零部件，如增加弹簧片数、用电设备、更换加厚的钢板弹簧、用电设备、结构件，或更换液压件等不予三包维修。
3）未按《使用手册》的要求进行使用、维护，或超范围使用的，包括但不限于以下情况：不定期加注和更换液压油、液压油导致的零部件损坏；操作不当致使车辆故障；或改变装载介质致使产品变形毁坏等。不属于保修范围的产品发生故障不予保修，包括但不限于对零件的变更以及由此引起的车辆损坏或失效的，不予保修；车辆改装部分出现故障部及时维修，强制使用引起的继发性故障及损坏的零部件；未经本程力新富同意，用户自行拆卸、修理的零部件；任何自然灾害、火灾、撞车、偷盗所导致的损失以及由此引起的二次损伤，或任何由于烟尘、海水、海风、盐类或其它类似原因导致的损伤；正常使用带来的产品正常磨损、失色、退化等。
6. 售后质量信息反馈
程力新富对售后产品运行全过程质量信息进行管理，由售后服务站及售后服务部负责产品售后过程中发生的各类故障及质量事故的记录，收集并建立《外部故障信息管理表》，售后服务部对用户信息进行核实并汇总整理，根据问题的性质、程度、后果等确定专递对象，质量部专职人员进行分析处理并落实到相关责任部门，售后服务部将质量信息的回复传递给客户，并跟踪市场的使用情况向程力新富输入。质量部负责售后质量信息，包括零部件缺陷、设计缺陷、装配问题以及车辆使用故障现象、维修诊断过程及故障原因等，客户投诉，其它渠道获得的故障信息进行汇总及数据分析，形成《外部质量问题管控表》并形成外部质量问题数据库，向程力新富相关部门、相关领导报告并根据售后产品质量信息统计情况，制定产品质量改进措施及质量提升计划，组织实施并监督改进、优化产品，保证产品质量。对新能源汽车维修过程中出现的批量产品故障或安全隐患的问题，程力新富将底盘涉及的质量问题反馈至合作的地盘生产企业，协助其制定合理处理方案，经合作的底盘生产企业判定为企业责任的，按照国家《缺陷汽车产品召回管理条例》有关规定执行召回。
7. 动力电池回收的规定
在市场回收利用过程中，我程力新富承担电池回收工作的主导责任，程力新富电池回收方式主要有两种渠道，一是与具备电池回收资格的企业签订合作协议，二是与底盘生产企业合作，两种方式都可以通过程力新富或底盘生产企业的售后服务网点收集、存储废旧的电池，集中批次通知电池回收企业或借用底盘生产企业的回收渠道收回程力新富产品淘汰的废旧动力电池，以保证动力电池的可循环，梯次利用。根据《新能源汽车动力蓄电池梯次利用管理办法》（工信部联节【2021】114号）要求，程力新富向社会公开新能源汽车采用的动力蓄电池维修和更换等技术信息，公开与程力新富合作的电池回收服务网点信息及回收流程，建立完善的动力电池回收渠道，为用户提供方便、快捷的回收服务。
8. 索赔处理流程
售后工程师组织相关部门进行评审锁定故障及安全事故原因，判定责任方，第一时间解决客户损失。如问题原因由供应商质量问题所致，追诉供应商责任，并责成供应商对所用涉及车辆进行更换维修，保证产品质量，承担客户损失。并对此事故提供分析报告，横纵向展开排查同批次或同类型产品质量，确保出厂零部件满足车辆适用要求。
9. 在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的应对措施。
当产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时，程力新富程力专项小组依据《新能源汽车安全事故控制程序》高效处理问题，现场处理组第一时间赶往现场，配合底盘服务站人员处理问题；技术处理组24小时内抵达现场，协助底盘服务站人员进行故障鉴定取证，如需第三方机构鉴定，现场抢救组需维护现场等待机构到达；危机处理组负责对公众发布故障详情信息，解决客户担忧，及企业对此的应对解决方案向社会公开，做到诚信经营，服务第一，客户至上，充分尊重、保证客户的知情权。
10. 售后服务网点管理
程力新富目前指定的销售网点、维修网点均是在车辆运营区域进行相关筛选、评定后建设。程力新富现有授权的售后服务网点满足对我程力新富新能源产品推广区域的全覆盖，且合理布局售后服务网点和动力电池回收服务网点，具备完善新能源汽车专用检测工具与设备，通过培训服务人员具备安全服务意识，且各服务网点具备必要的售后服务和应急处理能力。各服务网点均设置有独立的动力电池检测维修区域，洛手防火分隔措施，加强消防安全管理。
目前我程力新富售后服务网点开发建设主要是两种方式，第一种方式是在车辆运营区域内委托“程力集团专用车特约维修服务站”，来满足新能源产品售后维修，第二种是联合底盘生产企业的售后服务网点，经我程力新富评估是否具有新能源汽车产品售后服务能力和综合考评其维修技师的服务能力后，将其纳入程力新富售后服务网点系统中。同时。每年程力新富对服务站能力进行再次考核，形成《服务站考核评价表》，对能达到考核要求的服务站继续服务，不能持续满足要求的服务站，限期进行整改，验收合格后纳入合格服务网点系统，若不通过则进行清退处理。
现阶段“程力集团专用车特约维修服务站”在全国范围内建立了多家售后服务网点，后续将根据车辆的销售区域情况及各车辆的运行路线建设特约售后服务站，使得整个售后服务网络满足销售车辆的售后服务工作。特约服务站配备专业电器检测、维修、技术服务人员，拥有新能源整车及管件零部件检测和维保设备，并与相关配套厂家签订服务协议，纳入程力新富售后服务网络，充分利用服务资源位客户提供快捷、方便的服务。
程力新富依据《岗位职责汇编》规定，对销售人员和服务人员必须经过专业培训后方可上岗，质量部和售后服务部切实做好新能源汽车的售后服务及应急保障能力支持，每年度对售后服务站和在用新能源产品进行自查，并向主管部门提交自查报告。售后服务部负责人对服务站的日常管理，不定期对服务站工作进行检查，检查服务记录、报表上信息的准确性、服务的及时性、用户对服务的满意度，并做好记录备案。